客户服务专员

Job Description

工作职责:

1、通过日常内外部客户对应工作及数据分析，对客户群体进行细分、挖掘及维护，搭建客户分层体系，并实现客户层级体系精细化管理；

2、保持与各部门的紧密联动，协助信息/需求收集、跟进、落地、反馈，形成完整闭环；负责受理客户相关业务的咨询、查询及投诉等客户服务工作，对于客户所提出的问题，能跟踪、反馈处理结果；

3、了解客户运营全过程，能准确抓住痛点，推动各相关部门，迭代客户运营相关工作，协助部门分析、调查客户投诉的原因，提出处理方案和优化建议；

4、根据客户行为特征、业务习惯与偏好、投诉及建议等反馈信息，动态管理客户反馈，从实际出发建议各业务部门工作的定位与路线方针，提供规范、高效的运营管理体系并优化完善；

5、基于数据分析找到核心流程改进点，优化流程和管理，提升服务效率， 基于问题排查解决经验，抽象自动化或半自动化工具需求，减少问题人工处理比例；

6、具备很好的主人翁意识和服务心态，良好的跨团队合作能力，与商务、客户成功，国家运营、产品、技术团队及其他相关团队密切配合，推动解决客户问题；

7、提炼总结问题排查解决SOP，指导协助业务部门解决日常客户问题；

Requirements

岗位要求：

1、本科以上学历，有互联网产品运营等相关工作经验优先；2年以上客户服务经验；

2、熟悉互联网产品相关经验；了解日常客户服务管理主要业务及特点；对企业内外部的客户需求或问询行为特点有基本认知；

3、具备良好的总结意识和分析习惯，善于推动改善产品体验、提升用户满意度的工作；

4、具有很强的项目管理及项目执行力，能够高效的跨部门沟通和跨团队协作；良好的服务意识和团队合作精神，有耐心和责任心，工作积极主动；

5、熟练使用word、excel、ppt等办公软件，具体基础的数据分析能力；具备优秀的文字撰写能力，熟悉办公软件的使用，报告撰写和呈现表达有较高水平，逻辑清晰；

6、有良好的客户服务理念和较强的应变能力、协调能力，能多线程独立处理紧急问题；有较强的沟通能力、抗压能力、主动性及团队合作精神。

语言要求：英文(大学英语四级以上）

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